GUION PROFESIONAL PARA LLAMADA GRABADA — MEDICARE AEP 2027

Para 2027 CMS sí exige revisar, antes de iniciar la inscripción, información específica del beneficiario como médicos/ especialistas, farmacia, medicamentos, hospital, necesidades de salud y otros servicios. Por eso, la clave no es evitar hablar de salud, sino hacer preguntas neutrales orientadas a las necesidades de cobertura y no utilizar una pregunta directa como “¿usted está enfermo?”. (CMS)

Además, para llamadas de marketing, ventas y enrollment, CMS exige que la llamada sea grabada en su totalidad, no solamente la parte de la firma. (CMS)

GUION PROFESIONAL PARA LLAMADA GRABADA — MEDICARE AEP 2027

1. INICIO DE LA LLAMADA Y CONSENTIMIENTO

GUION DE CONVERSACIÓN

— ERIKA Y CLIENTE

Medicare AEP 2027 | Llamada grabada

1. INICIO — CONSENTIMIENTO PARA LA LLAMADA

ERIKA — AGENTE:

“Buenos días, señor/a [NOMBRE]. ¿Cómo está? Mi nombre es Erika Salcedo, soy agente de seguros autorizada.

Antes de comenzar, quiero informarle que esta llamada será grabada para fines de calidad, cumplimiento y documentación relacionados con la orientación y el proceso de Medicare.

¿Está de acuerdo en continuar con la llamada grabada?”

CLIENTE:

“Sí, estoy de acuerdo.”

ERIKA:

“Perfecto, muchas gracias. Entonces podemos comenzar.”

2. EXPLICAR QUÉ VAN A HACER

ERIKA:

“Lo que quiero hacer hoy con usted es revisar sus opciones de Medicare para el próximo año 2027

Pero antes de mostrarle un plan, quiero asegurarme de que lo que le presente realmente tenga sentido para usted. Por eso voy a revisar algunas cosas importantes: sus médicos, especialistas, medicamentos, farmacia, hospitales y los beneficios que usted utiliza.

La idea no es simplemente escoger un plan porque tenga un beneficio atractivo. Lo importante es verificar que sus médicos y medicamentos estén correctamente cubiertos.” Estas de acuerdo?

CLIENTE:

“Está bien.”

ERIKA:

“Perfecto.”

3. EXPLICAR LA REPRESENTACIÓN

ERIKA:

“También quiero aclararle algo antes de continuar. Yo trabajo con las compañías y planes que tengo autorizados para ofrecer en su área, pero no represento todos los planes disponibles en Medicare.

Por eso, si en algún momento usted quiere comparar con todas las opciones disponibles, también puede consultar Medicare.gov, llamar al 1-800-633-4227 MEDICARE o comunicarse con SHIP. Mi trabajo hoy es ayudarle a entender las opciones que tengo disponibles y verificar cuál de ellas puede ajustarse a lo que usted necesita.”

4. CONOCER AL CLIENTE

ERIKA:

“Bueno, vamos a comenzar por sus médicos.

¿Quién es actualmente su médico primario?”

CLIENTE:

“Mi doctor es el Dr. ______.”

ERIKA:

“Perfecto. ¿Y hay algún especialista que usted visite regularmente?”

CLIENTE:

“Sí, voy donde el cardiólogo / endocrinólogo / etc.”

ERIKA:

“Perfecto. ¿Recuerda el nombre del especialista?”

CLIENTE:

“Dr. ______.”

ERIKA:

“Muy bien. ¿Hay algún otro especialista que usted quiera conservar?”

CLIENTE:

“Sí…”

ERIKA:

“Perfecto, voy a anotarlo porque para mí es importante verificar esos médicos antes de recomendarle cualquier plan.”

5. FARMACIA Y MEDICAMENTOS

ERIKA:

“Ahora vamos a revisar sus medicamentos.

¿Qué farmacia utiliza normalmente?”

CLIENTE:

“CVS / Walgreens / Walmart / etc.”

ERIKA:

“Perfecto. También quiero revisar sus medicamentos uno por uno, porque no solamente importa que el medicamento esté cubierto; tenemos que revisar cómo aparece en el formulario del plan, la dosis, la cantidad y el nivel de cobertura.”

CLIENTE:

“Sí.”

ERIKA:

“Si usted tiene la lista de medicamentos a la mano, podemos revisarla juntos.”

6. REVISIÓN DE CADA MEDICAMENTO

ERIKA:

“Vamos con el primero. ¿Cuál es el nombre?”

CLIENTE:

“________.”

ERIKA:

“¿Qué dosis toma?”

CLIENTE:

“________.”

ERIKA:

“¿Y aproximadamente cuántas pastillas recibe o utiliza?”

CLIENTE:

“________.”

ERIKA:

“Perfecto. Voy a verificarlo.”

ERIKA:

“Ahora vamos con el siguiente…”

[Repetir el proceso.]

7. SI NO RECUERDAS PARA QUÉ ES UN MEDICAMENTO

ERIKA:

“No quiero asumir para qué se utiliza ese medicamento solamente por el nombre. Voy a verificarlo para asegurarme de que la información que le estoy dando sea correcta.”

[Se verifica en la herramienta correspondiente.]

ERIKA:

“Perfecto. Ya tengo la información. Ahora puedo continuar con la comparación.”

8. HOSPITAL Y SERVICIOS MÉDICOS

ERIKA:

“Ahora quiero verificar otra cosa importante.

Cuando necesita atención hospitalaria, ¿qué hospital o centro médico utiliza normalmente?”

CLIENTE:

“________.”

ERIKA:

“Perfecto. También voy a verificarlo dentro de la red del plan que estamos considerando.”

“¿Hay algún otro hospital o centro médico que sea importante para usted?”

CLIENTE:

“Sí…”

ERIKA:

“Perfecto, también lo voy a revisar.”

9. NECESIDADES DE COBERTURA

ERIKA:

“Además de sus médicos y medicamentos, quiero saber qué beneficios son importantes para usted.

Por ejemplo, ¿utiliza servicios dentales, visión, audición, transporte, equipo médico u otros servicios cubiertos por Medicare?”

CLIENTE:

“Sí / No.”

ERIKA:

“Perfecto. Lo voy a tener en cuenta cuando comparemos los planes.”

10. TRANSICIÓN A LOS PLANES

ERIKA:

“Muy bien, señor/a [NOMBRE]. Ya tengo una idea mucho más clara de lo que usted necesita.

Ahora sí podemos comenzar a comparar los planes.

No quiero mostrarle solamente un plan y decirle ‘este es el que tiene que escoger’. Prefiero que revisemos la información juntos para que usted entienda las diferencias y pueda tomar su propia decisión.”

11. PRESENTAR EL PRIMER PLAN

ERIKA:

“Vamos a comenzar con este plan.

La prima mensual es de $____.

El copago para su médico primario sería de $____.

Para especialista sería de $____.

Ahora voy a verificar sus medicamentos.”

[Verificación.]

“Su medicamento [NOMBRE] aparece de esta manera…”

“También voy a verificar su médico primario.”

[Verificación.]

“Su médico [NOMBRE] aparece dentro de la red según la información que estamos revisando.”

“Ahora vamos a verificar su especialista.”

[Verificación.]

“Y finalmente voy a revisar el hospital que usted me indicó.”

12. SI HAY OTRO PLAN PARA COMPARAR

ERIKA:

“También encontré otra opción que vale la pena revisar.

No significa que uno sea automáticamente mejor que el otro. Vamos a mirar las diferencias.”

“En este plan, el médico primario tiene un copago de $____.”

“El especialista tiene un copago de $____.”

“En medicamentos encontramos lo siguiente…”

“Y con respecto al hospital…”

“Así podemos ver exactamente dónde están las diferencias.”

13. SI EL CLIENTE PREGUNTA: “¿CUÁL ME RECOMIENDA?”

CLIENTE:

“Erika, ¿cuál me recomienda?”

ERIKA:

“Yo puedo explicarle las diferencias y señalarle cómo cada opción se relaciona con sus médicos, medicamentos, farmacia, hospital y beneficios.

La decisión final es suya. Mi responsabilidad es asegurarme de que tenga la información necesaria para tomar una decisión informada.”

14. REVISIÓN FINAL DEL PLAN ELEGIDO

ERIKA:

“Muy bien. Entonces, antes de continuar, quiero repasar con usted el plan que acaba de seleccionar.

El plan es ______.

La prima es ______.

Su médico primario ______.

Su especialista ______.

Su farmacia ______.

Sus medicamentos ______.

El hospital que verificamos ______.

Y los beneficios principales que revisamos son ______.”

“¿Tiene alguna pregunta sobre lo que acabamos de revisar?”

CLIENTE:

“No.”

ERIKA:

“Perfecto.”

15. CONFIRMAR QUE EL CLIENTE ENTENDIÓ

ERIKA:

“Quiero asegurarme de que todo haya quedado claro antes de comenzar la solicitud.

¿Entiende los beneficios principales, los costos y las condiciones del plan que acabamos de revisar?”

CLIENTE:

“Sí.”

ERIKA:

“Perfecto.”

16. PEDIR AUTORIZACIÓN PARA LA APLICACIÓN

ERIKA:

“Ahora que hemos revisado la información y usted entiende el plan, ¿está de acuerdo en que procedamos con la solicitud de inscripción?”

CLIENTE:

“Sí, estoy de acuerdo.”

ERIKA:

“Perfecto. Con su autorización, voy a comenzar la solicitud.”

17. DURANTE LA APLICACIÓN

ERIKA:

“Ahora voy a ingresar la información necesaria para completar su solicitud.

Le voy a ir haciendo las preguntas requeridas y quiero que me confirme cada información antes de continuar.”

[Completar la aplicación.]

ERIKA:

“Voy a revisar nuevamente la información antes de enviarla para asegurarme de que todo esté correcto.”

18. ANTES DE LA FIRMA

ERIKA:

“Señor/a [NOMBRE], antes de completar la inscripción, quiero que tenga claro que usted está solicitando este plan de manera voluntaria y que hemos revisado los beneficios, costos y condiciones principales.”

“Si tiene alguna pregunta, este es el momento para hacerla.”

CLIENTE:

“No tengo preguntas.”

ERIKA:

“Perfecto. Entonces podemos continuar.”

19. FIRMA / CONSENTIMIENTO FINAL

ERIKA:

“Ahora el sistema le permitirá revisar y firmar la solicitud.

Por favor, lea la información y, si todo está correcto y usted está de acuerdo, puede completar la firma.”

CLIENTE:

“Está bien.”

ERIKA:

“Perfecto.”

20. CIERRE DE LA LLAMADA

ERIKA:

“Muy bien, señor/a [NOMBRE]. Hemos completado el proceso.

Quiero agradecerle por su tiempo y por permitirme ayudarle a revisar sus opciones de Medicare.

Recuerde que recibirá la información oficial correspondiente al plan y que debe revisar los documentos que le envíe la compañía.”

“¿Tiene alguna pregunta final antes de terminar nuestra llamada?”

CLIENTE:

“No.”

ERIKA:

“Perfecto. Muchas gracias y que tenga un excelente día.”

FIN DE LA LLAMADA.

FRASES CLAVE PARA ERIKA DURANTE TODA LA LLAMADA

Para pasar de un tema a otro:

“Perfecto, ahora que ya verificamos eso, vamos a revisar el siguiente punto.”

“Quiero verificarlo antes de darle una respuesta para no darle información incorrecta.”

“Vamos a comprobarlo directamente en la herramienta.”

“Déjeme verificarlo para usted.”

“Ahora comparemos esta información con la otra opción.”

Para evitar sonar como que estás dirigiendo al cliente hacia una respuesta:

“Vamos a revisar sus opciones.”

“Le voy a explicar la diferencia.”

“Quiero que tenga toda la información.”

“Usted puede hacer las preguntas que necesite.”

“Usted tomará la decisión sobre cuál opción desea.”

Para medicamentos:

“Vamos a revisar el nombre, la dosis y la cantidad.”

“No quiero asumir para qué utiliza ese medicamento; voy a verificar la información.”

Para médicos:

“¿Qué médico quiere asegurarse de poder continuar visitando?”

“¿Qué especialistas visita actualmente?”

“Voy a verificar la participación de esos proveedores en la red del plan.”

Para terminar cada etapa:

“Perfecto, esa parte ya la tenemos verificada. Ahora vamos con el siguiente punto.”

AGENTE:“Buenos días, señor/a [Nombre]. Mi nombre es Erika Salcedo y soy agente de seguros autorizada. Antes de comenzar, quiero informarle que esta llamada será grabada para fines de calidad, cumplimiento y documentación relacionados con su orientación y posible inscripción en Medicare. ¿Está de acuerdo en continuar con la llamada grabada?”

CLIENTE:“Sí, estoy de acuerdo.”

AGENTE:“Muchas gracias. Antes de revisar cualquier plan, quiero asegurarme de explicarle sus opciones de manera clara y verificar que los médicos, especialistas, medicamentos, farmacia y hospitales que usted utiliza sean compatibles con el plan que estamos evaluando.”

2. CONFIRMAR EL ALCANCE DE LA CITA

AGENTE:“Hoy vamos a hablar específicamente de sus opciones de Medicare Advantage y, si corresponde, cobertura de medicamentos y planes especiales para los cuales usted pueda reunir los requisitos. Me voy a limitar a los productos que usted autorizó revisar. ¿Está de acuerdo?”

3. EXPLICAR LA REPRESENTACIÓN DEL AGENTE

AGENTE:“Como agente, represento a [número de organizaciones] y [número de productos/planes, según corresponda]. No represento todos los planes disponibles en su área. Usted también puede consultar directamente Medicare.gov, 1-800-MEDICARE o SHIP para obtener información sobre todas las opciones disponibles.”

4. CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE SIN HACER PREGUNTAS INADECUADAS

En lugar de preguntar:

NO: “¿Usted está enfermo?”NO: “¿Qué enfermedades tiene?”

Utilizar preguntas relacionadas directamente con la cobertura:

AGENTE:“Para poder verificar correctamente las opciones disponibles, ¿quién es actualmente su médico primario?”

“¿Qué especialistas visita actualmente?”

“¿Hay algún médico o especialista que sea especialmente importante para usted y que quiera conservar?”

“¿A qué hospital o centros médicos suele acudir?”

“¿Cuál es la farmacia que utiliza normalmente?”

“¿Podemos revisar sus medicamentos actuales? Quiero verificar el nombre, la dosis y la cantidad para confirmar cómo aparecen en el formulario de cada plan.”

“Además de sus consultas médicas y medicamentos, ¿hay algún servicio que usted utilice o necesite, como terapia física, equipo médico, cuidado dental, visión, audición u otro servicio de salud?”

Estas preguntas están alineadas con los elementos específicos que CMS indica revisar antes de iniciar el proceso de inscripción. (CMS)

5. VERIFICACIÓN DE MÉDICOS, ESPECIALISTAS, FARMACIA Y MEDICAMENTOS

AGENTE:“Ahora voy a verificar esta información en las herramientas disponibles para asegurarme de que el plan que estamos considerando tenga una red adecuada para usted.”

“Voy a revisar primero su médico primario y sus especialistas.”

“Ahora voy a verificar su farmacia.”

“Y ahora voy a revisar sus medicamentos uno por uno: nombre, dosis y cantidad. Esto es importante porque cada plan tiene un formulario y diferentes niveles de cobertura.”

AGENTE:“También voy a verificar el hospital y las instalaciones que usted considera importantes.”

6. SI SE ESTÁ EVALUANDO UN C-SNP

Si la evaluación corresponde a un C-SNP, no se debe insinuar que el cliente tiene una condición determinada ni tratar de dirigirlo hacia una respuesta.

AGENTE:“Este plan tiene requisitos específicos de elegibilidad relacionados con determinadas condiciones crónicas. Antes de continuar, debemos verificar que usted cumpla los requisitos establecidos por el plan y CMS. La elegibilidad debe determinarse conforme a los criterios correspondientes.”

CMS indica específicamente que, para un C-SNP, debe revisarse la necesidad de tener una condición crónica específica para poder calificar. (CMS)

7. PRESENTACIÓN DEL PLAN

AGENTE:“Después de revisar sus médicos, especialistas, farmacia, medicamentos y hospitales, voy a mostrarle las opciones que corresponden a sus necesidades.”

“Este plan tiene una prima de $____.”

“Su copago para médico primario es $____.”

“El copago para especialista es $____.”

“Para hospitalización, el costo es $____.”

“Ahora vamos a revisar los beneficios de medicamentos, dental, visión y audición.”

“También quiero explicarle qué ocurre con los servicios fuera de la red y cuáles son las condiciones para utilizarlos.”

“Si usted actualmente tiene otra cobertura, vamos a revisar qué efecto podría tener esta inscripción sobre esa cobertura.”

CMS exige revisar primas cuando corresponda, costos compartidos, beneficios dentales/visuales/auditivos, servicios fuera de la red, cobertura fuera de Estados Unidos y el posible efecto sobre la cobertura actual. (CMS)

8. SI SE COMPARAN VARIOS PLANES

AGENTE:“Después de revisar sus necesidades, encontré estas opciones disponibles para su situación. Vamos a comparar los beneficios, costos, red médica, farmacia y medicamentos para que usted pueda tomar su propia decisión.”

“En el plan A, su médico [nombre] aparece como [resultado].”

“En el plan B, su médico [nombre] aparece como [resultado].”

“Su medicamento [nombre] aparece de esta manera en cada plan.”

“Vamos a revisar las diferencias para que usted tenga la información necesaria antes de decidir.”

9. CONFIRMAR ENTENDIMIENTO ANTES DE LA INSCRIPCIÓN

AGENTE:“Antes de comenzar la solicitud, quiero asegurarme de que haya quedado claro lo que hemos revisado.”

“¿Tiene alguna pregunta sobre la prima, copagos, médicos, especialistas, medicamentos, farmacia, hospital o beneficios?”

CLIENTE:“Entiendo.”

AGENTE:“Perfecto. ¿Está de acuerdo en continuar con la solicitud para el plan que acaba de seleccionar?”

CLIENTE:“Sí.”

10. AUTORIZACIÓN PARA ENVIAR LA SOLICITUD

AGENTE:“Con su autorización, voy a proceder a completar y enviar la solicitud de inscripción utilizando el mecanismo de inscripción aprobado. ¿Me autoriza a continuar?”

CLIENTE:“Sí, le autorizo.”

11. ANTES DE FINALIZAR LA INSCRIPCIÓN

AGENTE:“Ahora voy a revisar con usted la información final y los puntos requeridos antes de completar la inscripción.”

“Le explicaré nuevamente los costos correspondientes, la cobertura, las condiciones de la red y cualquier información importante relacionada con su inscripción.”

“También quiero que sepa que el Evidence of Coverage contiene los costos, beneficios y reglas completas del plan.”

“Si después de revisar todo tiene alguna duda, podemos detenernos antes de completar la solicitud.”

CMS indica que el Pre-Enrollment Checklist debe revisarse con el beneficiario antes de completar la solicitud de inscripción. (CMS)

12. CIERRE

AGENTE:“Señor/a [Nombre], hemos terminado el proceso de inscripción. ¿Tiene alguna pregunta final sobre el plan que seleccionó?”

CLIENTE:“No.”

AGENTE:“Perfecto. Muchas gracias por su tiempo y por permitirme orientarle. Recuerde que mi función es ayudarle a entender sus opciones y que usted es quien toma la decisión final sobre su cobertura.”

FIN DE LA LLAMADA GRABADA.

REGLA DE ORO PARA TU CONVERSACIÓN

La conversación debe sentirse como una revisión profesional de necesidades, no como un interrogatorio médico:

Médicos → especialistas → farmacia → medicamentos → hospital → necesidades de cobertura → red → costos → beneficios → comparación → entendimiento → autorización → inscripción.

Y algo muy importante para tu capacitación: no recomiendo decir “ya puedo apagar la grabación porque el cliente firmó”. Las guías CY 2027 de CMS dicen que las llamadas de marketing, ventas y enrollment deben grabarse en su totalidad. Por eso, sigue el procedimiento de grabación establecido por tu FMO/TPMO/compañía y no finalices la grabación antes de que termine la actividad que corresponda. (CMS)

Tampoco introduciría en esa llamada un seguro de vida, ACA, final expense u otro producto que esté fuera del alcance autorizado de la cita. Las guías 2027 indican que no se deben discutir productos que el beneficiario no haya acordado incluir en la cita y contemplan restricciones sobre productos no relacionados con salud. (CMS)

Una corrección especialmente importante para tu material: en la imagen aparece “Retención de datos: 10 años hasta octubre 2026”. Para una presentación de AEP 2027, yo no pondría ese dato como una regla general de CMS sin verificarlo contra el procedimiento de tu TPMO/plan, porque los requisitos de conservación pueden depender de la regulación aplicable y de las políticas de la organización. Lo mismo con cualquier frase como “es ilegal preguntar si está enfermo”: es más seguro enseñar a los agentes qué preguntas exige CMS y cómo formularlas profesionalmente, en lugar de presentar una prohibición absoluta que no aparece así en las guías CY 2027. (CMS)

Si quieres, también puedo convertir esto en un guion mucho más natural, palabra por palabra, como una conversación real entre “ERIKA — AGENTE” y “CLIENTE”, incluyendo exactamente dónde mostrar Medicare.gov, dónde verificar medicamentos, cuándo presentar cada plan y qué frases decir antes de la firma.